1. 마케팅의 정의, 한 줄 요약
마케팅을 한 마디로 정의하면 다음과 같습니다. "고객의 마음을 사로잡고 가치를 전달하는 것"입니다.
그런데 고객의 시선을 끌고 가치를 전달한다는 내용은 조금 추상적인 표현입니다.
더 나아가 마케팅은 궁극적으로 "고객과 상품을 연결하는 일"이 바로 핵심이라고 할 수 있습니다.
저는 이 세상의 모든 마케팅은 고객, 상품, 연결. 이 세 가지의 관계성을 철저히 분석하여 내놓은 결과물이라고 생각합니다.
심리학 전공자이지만 사실 마케팅 이론을 배울 기회가 없었습니다.
당시에는 관심이 없었기 때문입니다. 하지만 전공을 살렸던 직업을 마케터쪽으로 바꾼지 1년이 되어가고 있습니다
초보 마케터로서 성장하기 위해 필요한 정보와 지식을 함께 나누고자 합니다.
2. 마케팅 초보가 알아야 할 기본 심리 법칙
자기 사업을 꾸려가는 자영업자는 물론, 소규모 회사에서부터 대기업까지
대부분 이익을 창출하는 목표, 즉 돈을 벌고자 하는 욕구(Needs)를 가지고 있을 것입니다.
돈을 벌고자 하는 욕구를 가진 주체가, 마찬가지로 특정 욕구를 가진 객체에게 상품을 어필하는 것이
바로 마케팅입니다.
따라서 사람이 어떠한 욕구를 가진 존재인지를 객관적으로 잘 파악하고 있는 것이 중요합니다.
초보 마케터인 우리가 설득해야 하는 대상은 '사람'이기 때문입니다.
그래서 초보 마케터가 참고하면 유용한 심리학 이론과 이를 적용한 사례들을 소개하겠습니다.
1) 결정 피로 (Decision Fatigue)
선택 장애라는 말이 한 때 유행이었습니다. 선택지가 많으면 우리의 뇌는 많은 에너지를
써야하기 때문이죠.많은 선택지가 있으면, 고객들은 더 쉽게 피로감을 느끼고,
결국에는 결정을 미루거나,아주 쉽고 단순한 선택을 하게 됩니다.
실제 얼마 전 제가 경험한 마케팅 사례를 말씀드리겠습니다.
어린이집/유치원에 다니는 아이를 키우는 부모에게는 3월 새학기가 찾아오면 새로운 미션이 떨어집니다.
2-3,000원의 한도 내에서, 약 20명의 어린이들의 생일을 1년에 걸쳐 챙겨주어야 하는 과제가 주어졌습니다.
매월 정해진 시기에 포장해서 생일인 어린이에게 전달해야 합니다.
무엇을 사야하나부터 고민이 되고 상품도 너무 많아 벌써부터 피곤해집니다.
결국 '유치원 단체 생일선물'을 키워드로 검색합니다. 가격대가 무척 다양한 상품들이 검색됩니다.
메모지도 괜찮아보이고 색연필도 들어가면 좋겠고 간식도 몇 개 들어가면 좋을 것 같은데
이것을 언제 골라서 어느 세월에 포장을 하나 벌써 피곤합니다.
마지막에 제가 선택한 제품은 무엇이었을까요?
2,500원의 가격, 그 상품은 귀여운 펜 학용품과 다양한 간식이 이미 선물 포장되어 있는 상품이었습니다.
2,000원 대의 상품 수백개를 필터링하고 선택하고 포장까지 하는 피로도를 최소화할 수 있는,
바쁜 부모를 위해 마련된 이 업체만의 전용 선물 패키지 상품인 것이었습니다.
결정 피로 이론을 마케팅에 적용한 예는 무궁무진합니다.
아주 많은 쇼핑몰에서 이와 같은 패키지 상품을 판매합니다.
예를 들면 출산 선물을 고른다고 했을 때도,
젖병, 수건, 베냇저고리, 로션 등 필수 아이템이 이미 다 구성되어 있는 패키지 상품 하나만 구입하면 되는 것입니다!
핵심은 제품이나 서비스 구매 경로에서 선택을 최소화하고,
고객이 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 간결하고 명확한 옵션을 제공하는 것이 중요합니다.
고객과 상품 선택까지 이르는 경로를 분석하는 마케팅 전략에는
이처럼 고객의 구매 여정에서의 심리적 피로도를 낮추는 방법이 효과적일 수 있습니다.
결정 피로 이론을 알고 있다면 이것을 마케팅 전략으로 세울 수 있는 것입니다.
두 번째로 꼭 알아야하는 마케팅 심리 이론으로 사회적 증거를 제시하고 싶습니다.
2) 사회적 증거 (Social Proof)
베스트셀러로 유명한 설득의 심리학 (저자: 로버트 차알디니)에서 제시한 이론입니다.
사람들은 다른 사람들이 어떻게 행동하는지 보고 그것을 따르려는 경향이 있다는 것입니다.
이제는 스마트폰으로 대부분의 물건을 구입하는 온라인 쇼핑이 주요 소비 트렌드로 자리잡았습니다.
직접 물건을 보지 못하는 온라인쇼핑의 불편한 포인트를 해소하기 위해,
판매 업체에서는 상세 페이지에서 아주 많은 메시지로 설득합니다.
그 중 대표적인 메시지는 고객을 상품과 '연결'하는 장치로 '다른 고객의 의견', 즉 리뷰를 내세웁니다.
고객 리뷰, 인플루언서 마케팅 등을 통해 다른 사람들의 긍정적인 상품 경험을 강조하여,
소비자에게 신뢰감을 주고, 구매를 유도할 수 있습니다.
"이 상품을 구매한 사람들의 만족도가 높습니다"와 같은 메시지가 잠재 고객에게는 무척 효과적입니다.
다른 사람들 다수가 만족했으니, 나도 만족할 가능성이 크다고 짐작하며 구매 버튼을 누르게 됩니다.
지금 어떠한 상품을 적극 홍보하고 팔고 싶다면, 만족한 구매자들의 리뷰 마케팅이나
영향력있는 인플루언서를 활용한 마케팅이 구매를 망설이는 잠재 고객들에게 큰 효과를 줄 수 있을 것입니다.
많은 식당과 배달앱에서 리뷰, 별점 이벤트 참여 시 혜택을 주는 이유도 바로 이 군중 심리,
즉, 사회적 증거 이론의 강력한 효과 때문입니다.